A importância de uma área de relacionamento para projetos e treinamentos em TI na 4Linux

Com uma área de relacionamento desde 2001, a 4Linux possui um índice de satisfação próximo de 98%.

Thursday, 12 de September de 2013

Com uma área de relacionamento desde 2001, a 4Linux possui índice de satisfação próximo de 98%

Com bons indicadores de qualidade em projetos e treinamentos, a 4Linux segue com a medição e melhoria de qualidade desde 2001. A 4Linux entrevistou sua coordenadora de relacionamento Adriana de Almeida Braz Minelli que teve na conclusão do TCC de sua pós-graduação, em Gestão da Qualidade, o tema Marketing de Relacionamento: A humanização e personificação no relacionamento como diferenciais competitivos na gestão de pequenas empresas.

4Linux: Qual é sua responsabilidade em projetos e treinamentos na 4Linux?

Adriana Minelli: Garantir que o cliente de projetos ou de treinamento receba um serviço/produto com a qualidade por ele esperada. Mesmo sabendo que a qualidade seja uma expectativa subjetiva e única para cada cliente, todos têm a mesma demanda: serem atendidos nas suas expectativas. Ainda, posso dizer, que não basta garantir a entrega do serviço, existem outros fatores como, por exemplo, o de acompanhamento da satisfação do cliente durante o curso e o pós curso. Em projetos não é diferente: avaliamos a assiduidade do profissional, o comprometimento, a pontualidade, a facilidade no acesso às informações, etc.

4Linux: Qual é o objetivo destas medições?

Envolvimento e comprometimento de toda a 4Linux, para mitigarmos erros e evitarmos reincidências dos mesmos.

4Linux: Como o serviço é medido, se ele é intangível?

Adriana Minelli: Mesmo que uma empresa tenha como core business um produto tangível (por exemplo a venda de periféricos) não há como desassociarmos este produto do serviço, pois junto a este produto físico existem vários serviços conectados. Não há como separarmos.

Em serviços, a complexidade da medição é maior e mais desafiadora, pois o serviço não é tangível, não se estoca serviços, como se estocam produtos. A medição da qualidade está ligada diretamente à correlação da sua percepção com a expectativa do cliente. Um dos índices complexos de medição que uso é a Tangibilidade, isto é, se o serviço recebido pelo cliente traduziu o que estava escrito na proposta.

4Linux: Você usa alguma técnica para essa medição?

Adriana Minelli: A 4Linux desde a sua criação em 2001 utiliza, para a medição de serviços, o modelo de Parasuraman, onde podemos definir alguns critérios determinantes para a qualidade de serviços, como os índices de confiabilidade, rapidez, empatia, flexibilidade, acesso e disponibilidade. Desta forma, acreditamos ter um bom resultado nesta relação entre a expectativa do cliente e a percepção do serviço recebido.

4Linux: Qual a satisfação do cliente quando a 4Linux corrige um problema durante a execução?

Adriana Minelli: A melhor das expectativas, o cliente sente que está sendo acolhido em suas preocupações e sugestões, pois estão sendo acatadas e tratadas pelas equipes responsáveis. O cliente feliz e satisfeito transmite essa experiência para seus amigos, colegas de trabalho e meio social.

4Linux: Sobre o seu TCC o que mais lhe chamou atenção?

Adriana Minelli: Muitas empresas, especialmente as de grande e médio porte, contam com a tecnologia a seu favor em suas centrais de relacionamento, mas se esquecem da interatividade, humanização e personificação desse atendimento, o que em diversas situações transforma o relacionamento em algo automático e frio. Porém, de alguns anos para cá, o componente humano vem ganhando maior destaque, se antes a qualidade enfatizava padrões internos estabelecidos por técnicos ou de qualidade, hoje, está voltada para fatores mais externos, relacionados às expectativas dos clientes.

No entanto, sabe-se que a percepção do cliente é altamente condicionada pela qualidade do contato pessoal, assim, para diferenciar-se da concorrência, a organização deve procurar desenvolver parâmetros mais precisos para avaliar sua qualidade humana a partir da visão e da avaliação de seus próprios clientes, medindo efetivamente a reação dessa dimensão subjetiva, a empresa terá condições de tomar as ações corretivas e preventivas adequadas.

Sabemos o quanto é difícil mensurarmos a qualidade humana, mas apesar desta dificuldade as empresas tem mostrado que, em muitos casos , a importância da qualidade humana tem superado a própria qualidade técnica do produto, por exemplo, o produto pode ter alta qualidade em sua especificação, porém o que pode ser fator decisivo para o cliente em requerer determinado serviço ou produto, não são apenas atribuídos/características ou especificações, mas sim, a qualidade humana agregada a este produto/serviço.

4Linux: Qual o principal diferencial da sua área em relação às outras empresas do mercado?

Adriana Minelli: Faz parte da estratégia da 4Linux explorar de forma eficaz o relacionamento com o cliente. Procuramos utilizar de forma criativa as ferramentas mais modernas Open Source que possuímos nesta área, realizando sempre o gerenciamento do atendimento de modo a aliar interfaces humanas e tecnológicas. O relacionamento humano ganha mais relevância se comparado com o relacionamento via bits, pois usamos a TI como meio apenas e não como atividade fim. A atividade fim é o relacionamento humanizado, esse é nosso o principal diferencial.

4Linux: Quais diferenciais você acredita que levam o cliente a escolher a 4Linux?

Adriana Minelli: Apesar da alta capacidade técnica, atendimento 24x7, excelente networking, criatividade, posso dizer que o maior diferencial da 4Linux são as pessoas. Os serviços estão cada vez mais passíveis de “cópia”. Copia-se conteúdo programático, apostila, mas se há algo que ainda não dá para ser copiado é a capacidade da humanização, prestatividade, comprometimento e entrega que cada colaborador oferece ao cliente. O segredo é o indivíduo e por isso, respeitamos o contexto social em que cada um está inserido, cultivamos a diversidade em nosso meio e inspiramos nossas equipes a entregarem o melhor.

Adriana

Adriana de Almeida Braz Minelli, formada em Comunicação Social e Pós-graduada em Gestão da Qualidade é Coordenadora de Relacionamento e atuante na área de TI há 13 anos. Certificada em Ouvidoria pela ABO (Associação Brasileira dos Ouvidores).

Confira os nossos índices:  

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